Molte aziende, forse troppo concentrate sulla qualità/prodotto (necessaria), o sui costi di produzione, a volte perdono di vista quello che è l’obiettivo primario di tutte le loro attività quotidiane che non è il reddito o l’utile bensì la naturale direzione di tutti i loro sforzi, cioè:
la soddisfazione del Cliente.
La visione Cliente-centrica è la vera filosofia del CRM:
mettere l’attenzione per il proprio Cliente al centro
delle attività e dell’organizzazione aziendale.
Cos’è un sistema di CRM?
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ed è un insieme di
politiche, strategie, procedure e applicazioni
che ci supporta nel gestire le relazioni con i nostri Clienti esistenti e potenziali.
A cosa serve e quali benefici porta?
- Un CRM aiuta a semplificare il processo di vendita, ad accorciare i cicli di vendita, e a ottimizzare ogni opportunità commerciale.
- Aiuta a fare ordine nel caos delle usuali interazioni di affari, permettendo di focalizzarsi sui propri Clienti.
- Organizza la gestione delle opportunità di vendita dal primo contatto alla definizione della trattativa.
Quali sono le Funzioni aziendali coinvolte nel CRM?
Tutte le funzioni aziendali sono coinvolte nel CRM, e tutte potranno contribuire al processo di miglioramento relazionale col Cliente:
- fornendo info aggiornate sul Cliente, sulle sue abitudini di acquisto, di pagamento, sulla natura del suo business, sulla concorrenza, sul livello di soddisfazione per i prodotti/servizi, sulla qualità percepita, sulla disponibilità ad allargare il rapporto con voi
- attivandosi a stabilire col Cliente, ognuno per le proprie mansioni e competenze, un “punto di contatto” diretto, fondamentale per il miglioramento ed il consolidamento del rapporto (fidelizzazione)
Cosa significa realizzare un sistema di CRM
La strategia di CRM descrive sostanzialmente la necessità di mettere in atto
una serie di processi organizzativi aventi come obiettivo la relazione, quindi la conoscenza, del Cliente e dei fatti aziendali che lo coinvolgono.
NB: si parla di processi organizzativi, non di installazione di un prodotto software!
È necessario investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.
La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo.
Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che
nessun software porterà al successo un progetto sbagliato
Quali tipologie e funzionalità di sistemi di CRM sono disponibili?
- Strategico: focalizzato sull’acquisizione di nuovi Clienti e sul mantenimento di quelli esistenti.
- Operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il Cliente.
- Analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del Cliente attraverso l’analisi di dati dal CRM operativo.
- Collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione per gestire il contatto con il Cliente.
- Social: comprende le linee strategiche e le direttive operative per quelle azioni sul mercato facenti parte del social media marketing.
Qual è il software di CRM più adatto alle proprie esigenze?
Non c’è il miglior CRM. Ognuno ha i suoi vantaggi e caratteristiche uniche.
Alcuni criteri per la scelta dell’applicazione di CRM più adatta sono:
- Scegliere una app semplice e non troppo costosa: utilizzarla non dovrà comportare sforzi eccessivi.
- Preferire una app molto flessibile in modo da poterla adattare a fare esattamente ciò che si vuole.
- Selezionarla in modo che sia compatibile con gli strumenti che il proprio team utilizza e di cui ha bisogno.
- Accertarsi che si integri al meglio con le altre applicazioni già utilizzate.
Conclusione
Il modello “Cliente-centrico” prevede un forte cambiamento culturale in azienda, soprattutto nelle sue funzioni fondamentali.
L’implementazione di un sistema di Customer Relationship Management in azienda permette di integrare i processi, le persone e la cultura aziendale considerando il Cliente come fulcro di tutte le attività.
Project Sales ha una vasta esperienza nel supportare le imprese ad analizzare i propri processi aziendali e mettere a punto la migliore strategia CRM.
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